Nos métiers reposent d’abord sur les femmes et les hommes qui les exercent, chaque jour, sur les sites de nos clients. Etre un Concierge, un Hôte d’Accueil, un Responsable Hospitality ne s’improvisent pas. C’est pourquoi nous avons fait, depuis longtemps, un choix simple : former nos équipes nous-mêmes, dans notre propre centre de formation. Notre certification Qualiopi, que nous venons de renouveler, vient reconnaître la qualité de cette démarche.
Qualiopi, en quelques mots
Qualiopi est la certification nationale qui atteste de la qualité des actions de formation. Pour l’obtenir, un organisme doit prouver, lors d’un audit externe, que ses formations sont bien conçues, bien suivies et qu’elles s’améliorent dans le temps. L’auditeur vérifie des éléments concrètes : la clarté des objectifs, la manière dont on accompagne les apprenants, la façon dont on mesure les résultats, la qualification des formateurs. La certification est délivrée pour trois ans, avec un audit de surveillance à mi-parcours qui s’assure que les exigences restent tenues dans la durée.
Pour nous, ce label n’est pas une fin en soi. Il confirme que notre manière de former tient la route, du début à la fin.
Un centre de formation intégré, par choix
Nous aurions pu confier nos formations à un prestataire extérieur. Nous avons choisi l’inverse, et ce choix dit quelque chose de notre exigence.
Former en interne, c’est garder le lien entre nos process et notre pédagogie. Nos métiers ont leurs codes, leurs outils, leurs postures. En concevant nous-mêmes nos contenus, nous les ajustons en permanence, au plus près du terrain et des besoins de chaque client. Quand un métier évolue ou qu’un client a une attente particulière, nous adaptons la formation sans attendre. Ce fonctionnement repose sur une collaboration étroite entre nos équipes RH, formation et opérationnelles : les RH analysent le profil de chaque nouveau collaborateur, la formation construit un parcours adapté, puis le terrain prend le relais pour l’intégration.
Former à tous nos métiers, à chaque étape
Nous formons nos équipes à tous nos métiers, de la Conciergerie à l’Accueil jusqu’à l’Hospitality management, et à chaque étape de leur parcours.
À l’embauche, chaque nouveau collaborateur suit un parcours adapté à son métier et à son profil. Il débute par un tronc commun, qui mêle présentiel et e-learning, puis se complète par une sélection de modules choisis selon le poste, parmi nos 40 modules de formation initiale (nous ne les déclenchons pas tous pour chacun).
Ce parcours couvre à la fois les gestes du métier et la relation avec l’utilisateur. Côté métier, on apprend par exemple à gérer le nettoyage d’un vêtement de bout en bout, de sa prise en charge jusqu’à sa restitution et la vérification de la satisfaction. Côté relation, on travaille l’accueil personnalisé et premium, mais aussi des situations plus délicates, comme gérer son stress ou désamorcer un conflit face à un utilisateur mécontent. À cela s’ajoutent le fonctionnement sur site et les outils du quotidien. L’immersion sur le terrain reste essentielle, car c’est au contact du réel que se forgent les bons réflexes.
Ensuite, tout au long de leur carrière, nos collaborateurs disposent de près de 100 modules de formation continue. Comme nos équipes sont en poste sur les sites de nos clients, cette formation se réalise en e-learning, accessible à tout moment. Ces modules accompagnent les évolutions du métier, maintiennent les acquis et soutiennent la montée en compétences : nouvelles fonctionnalités de nos outils, bureautique, changements de process, ou approfondissement de sujets comme la relation avec les prestataires et la facturation.
En 2025, une centaine de collaborateurs ont ainsi été formés. Notre dispositif combine présentiel, immersion sur le terrain et e-learning, et notre plateforme digitale assure la traçabilité des parcours, une exigence au cœur de Qualiopi.
Pour maintenir le même niveau partout, nous nous appuyons sur des formateurs internes, qui connaissent nos métiers de l’intérieur, et ponctuellement sur des partenaires spécialisés comme l’école Ferrandi. Les compétences de chacun sont suivies grâce à une matrice dédiée, et les retours du terrain nourrissent nos contenus.
Une exigence qui se vérifie
Notre première exigence, c’est la qualité de la formation elle-même. Nous interrogeons donc tous les collaborateur à l’issue de chaque session. Sur le premier semestre 2025, le taux de satisfaction moyen atteint 94%.*
Mais une formation ne vaut que par ce qu’elle produit sur le terrain. C’est là qu’elle se mesure vraiment, dans ce que perçoivent les utilisateurs de nos services. En 2025, leur satisfaction s’établit à 9,18 sur 10, et notre NPS national à 81,7.**
Ce que cela change pour nos clients
Pour une entreprise qui nous confie ses services aux occupants, Qualiopi est un repère simple. Le label garantit que nos équipes sont formées tout au long de leur parcours, donc une qualité qui se maintient dans le temps. Reposant sur des critères uniformisés, des audits externes et des preuves à apporter, il constitue un vrai gage de sérieux. Et pour les clients qui font appel à nos formations, il ouvre un avantage concret : la possibilité de mobiliser les fonds de leur OPCO.
Au fond, Qualiopi ne fait que reconnaître ce qui nous anime depuis le début. Nos métiers sont des métiers humains. Les exercer bien, c’est d’abord bien y préparer ceux qui les font vivre.
* Enquête de satisfaction formation 2026
** Enquête de satisfaction adhérents 2025
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